Faites évoluer un incident entre les états valides en documentant la résolution, les motifs et la vérification indépendante.
Avant de commencer
- Ouvrez le bon incident et consultez l’historique complet.
- Confirmez l’attribution et les éléments justifiant l’état suivant.
Suivez la séquence réelle
Utilisez les statuts ouvert, attribué, en cours, résolu, clôturé ou annulé selon l’avancement. Une attribution est obligatoire avant les statuts attribué ou en cours.
Documentez le résultat
Un texte de résolution est obligatoire pour résoudre ou clôturer un incident. L’annulation et la réouverture nécessitent un motif. Les commentaires ajoutent des mises à jour internes sans remplacer la résolution officielle.
Vérifiez la clôture
Lorsque la vérification indépendante est activée, la personne qui clôture doit être différente de celle qui a créé l’incident. Chaque transition enregistre l’auteur, le motif, les horodatages et la version du verrou.
Procédure
- Ouvrez l’incident depuis sa file.
- Consultez le responsable, la priorité, la gravité et l’échéance.
- Ajoutez des commentaires internes sur l’avancement.
- Consignez la solution appliquée avant de le résoudre.
- Ne clôturez, n’annulez ou ne rouvrez l’incident qu’avec la vérification et le motif requis.
Vérification finale
- La transition choisie est valide.
- La résolution ou le motif est renseigné lorsque nécessaire.
- L’auteur et les horodatages apparaissent dans l’historique.
Conseil : Les commentaires expliquent l’avancement, mais ne remplacent ni la résolution officielle ni le motif de transition.