Mueve la incidencia por estados válidos documentando solución, motivos y verificación.
Antes de empezar
- Abre la incidencia correcta y revisa todo el historial.
- Confirma asignación y evidencias del siguiente estado.
Sigue la secuencia real
Usa abierta, asignada, en curso, resuelta, cerrada o cancelada según el trabajo. Es obligatorio asignar antes de pasar a asignada o en curso.
Documenta el resultado
La solución es obligatoria al resolver o cerrar. Cancelar y reabrir exigen motivo. Los comentarios añaden actualizaciones internas sin sustituir la resolución formal.
Verifica el cierre
Si se exige verificación independiente, quien cierre debe ser distinto de quien creó. Cada transición registra actor, motivo, fechas y versión de bloqueo.
Paso a paso
- Abre la incidencia desde la cola.
- Revisa responsable, prioridad, gravedad y vencimiento.
- Añade comentarios internos durante el trabajo.
- Registra la solución antes de resolver.
- Cierra, cancela o reabre con verificación y motivo exigidos.
Comprobación final
- La transición es válida.
- Existe solución o motivo cuando procede.
- Actor y fechas constan en el historial.
Consejo: Los comentarios explican avances, pero no sustituyen solución ni motivo formal.