Faça avançar uma ocorrência pelos estados válidos, documentando a resolução, os motivos e a verificação independente.
Antes de começar
- Abra a ocorrência correta e reveja o histórico completo.
- Confirme a atribuição e os dados necessários para o estado seguinte.
Seguir a sequência real
Utilize aberto, atribuído, em curso, resolvido, fechado ou cancelado, conforme o trabalho. A atribuição é obrigatória antes dos estados atribuído ou em curso.
Documentar o resultado
É necessário texto de resolução para resolver ou fechar. O cancelamento e a reabertura exigem um motivo. Os comentários acrescentam atualizações internas sem substituir a resolução formal.
Verificar o fecho
Quando a verificação independente está ativada, a pessoa que fecha tem de ser diferente da pessoa que criou a ocorrência. Cada transição regista o autor, o motivo, os carimbos temporais e a versão do bloqueio.
Passo a passo
- Abra a ocorrência a partir da respetiva fila.
- Reveja o responsável, a prioridade, a gravidade e a data-limite.
- Adicione comentários internos de progresso à medida que o trabalho avança.
- Registe a solução aplicada antes de resolver.
- Feche, cancele ou reabra apenas com a verificação e o motivo exigidos.
Verificação final
- A transição escolhida é válida.
- A resolução ou o motivo está presente quando exigido.
- O autor e os carimbos temporais aparecem no histórico.
Sugestão: Os comentários explicam o progresso, mas não substituem a resolução formal nem o motivo da transição.